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  消费杂谈

商丘市消协关于服务行业保护消费者权益工作调研报告


访问人数:2510  新闻作者:  新闻来源:  发布时间:2012-6-7 下午 04:11:30
 

    根据国家工商行政管理总局提出的关于“要突出抓好重点商品和服务行业保护消费者权益工作,进一步提升消费维权水平”的重要指示,为了全面了解当前工商行政管理机关在规范服务行业市场秩序和保护消费者权益工作中遇到的热点、难点问题,为进一步提高服务领域的监管执法水平提出对策性建议,商丘市消协认真组织人员分别对各县(市)区消协、部分消费者进行了走访调查,现将发现的问题和解决这些问题的对策建议综述如下:

一、服务行业中侵害消费者权益问题日趋突出

(一)服务行业中侵害消费者权益问题已经成为消费者投诉的重点问题

    从市消协投诉统计表的情况看,2008年至2010年三年受理消费者对服务业投诉件数的增幅均在30%以上,在消费者总投诉量中所占的比重也呈逐年增长趋势,2008年占总投诉量的43.08%;2009年受理消费者对服务业总投诉量中所占的比重首次突破50%,达到51.29%。服务行业中侵害消费者权益问题已成为一个不容忽视的重要问题。

(二)服务行业侵害消费者权益案件大多与人民群众生活密切相关

    从各县(市)区消协受理投诉的情况看,服务行业侵害消费者权益案件主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、饮食、美容美发等与广大人民群众生活密切相关的行业,直接关系到广大人民群众的衣食住行和身体健康。有些案件虽涉案金额不大,但对消费者造成的伤害程度和对社会的影响程度都非常大。如有的美容美发企业使用不合格产品,坑害消费者,造成严重事故,给消费者带来重大伤害。有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修,甚至用一些低劣的手段欺骗消费者。有的家装企业用劣质建材,以次充好,欺骗消费者。这些都严重影响了社会的和谐与稳定,破坏了安全的消费环境。

二、产生上述问题的主要原因

(一)法律法规缺位、滞后,存在无法可依或操作困难的现象

    由于长期以来在行政监管过程中,监管部门侧重于对有形商品和有形市场的监管,因此现行法律、法规中存在着重有形商品规范,轻无形服务规范的问题。现行《消费者权益保护法》只是从总体上对消费者权益保护提出了规范,重点是对有形产品消费的规定,对无形的服务类产品,只是简单规定了“参照执行”。再加上当前服务业发展迅速,门类众多,进一步导致法律法规的缺位、滞后。在实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题,已严重制约了服务业消费者权益保护工作的开展。

(二)行业标准、行业规范缺失、不透明,增加了服务业消费者权益保护的难度

    由于服务业种类繁多,各行业的行业标准、行业规范一般都是由各行业协会或其主管部门自行制定,往往造成行业标准和行业规范有失公平、公正,或不健全、不透明,使消费者处于弱势地位或与经营者信息不对称,这种情况下经营者在经营过程中就可以有机会滥用权利,或利用消费者的不知情来侵害消费者权益。同时,由于服务产品的质量通常与人们的主观判断有关,即服务标准具有很强的主观性,例如美容、洗染、文化娱乐、旅游等行业都具有这种特点,并且由于服务产品具有生产与消费不可分割的特殊性,即经营者提供的服务与消费者的消费过程往往是同步进行的,因而无法固定和量化。由这两个特点所决定,一些侵害消费者权益案件发生时往往是“公说公有理,婆说婆有理”,难以判明是非,由于缺乏相应的行业标准和行为规范,因此很难对服务业侵害消费者权益的行为进行认定。

(三)非法垄断行为的泛滥,造成了大量侵害消费者权益问题

    铁路、民航、电信等公用事业本属自然垄断行业,其垄断地位本身是合法的。但企业不得滥用其优势地位,实施非法垄断行为,如制定垄断价格,限制消费者的知情权和选择权等,直接侵害消费者的权益。在我国反垄断法尚未出台的情况下,仅依靠《消费者权益保护法》中的简单规定,政府行政执法机关很难对此类行为进行有效管理,导致此类事件层出不穷,禁而不止,影响极为恶劣。如电信部门出售的充值卡规定了使用有效期限,过期就停机处理,如再不充值,到一定时间就取消该号码,消费者认为极不合理但又没有其他选择。

(四)企业失信现象大量存在,直接导致消费者权益受到侵害

    服务业企业的服务水平良莠不齐,某些企业在经营过程中缺乏诚信,以不正当的手段欺骗、误导消费者。如销售储值性“贵宾优惠卡”的美容美发企业中,有的在策划这个项目时就是一个骗局,因此在收取了大量预付款后便想方设法倒闭企业,携款潜逃。还有一些企业在制定格式合同时,利用一些不公平条款扩大经营者的权利,限制消费者的权利,加重消费者的义务,并且不向消费者明示。如一些地方的消费者购买记次健身卡后,在未被告之的情况下,过了使用期限而无法继续使用,导致自身遭受损失。

(五)政出多门,各自为政,没有形成监管合力

    服务行业门类众多,其管理涉及到多个行政主管部门和监管部门,没有一个部门能够对服务业消费者权益的保护进行一站式管理,而是要靠各级政府、司法机关、行业协会、消费者协会、新闻媒体等部门以及消费者个人的协调配合才能完成。但目前的情况是各部门各行其是,各自为政,分头管理,没有形成服务领域消费者权益保护的社会联动机制,导致执法责任不清,效果不明显,甚至有时还会出现执法冲突,维护消费者权益难以做到及时、有效。

(六)行业协会发展不规范、不健全,难以进行真正意义上的行业管理

    目前各服务行业协会依然与各自的政府主管部门有着千丝万缕的联系,具有很浓的官方色彩,其自身的建立和发展就很不规范,体制改革尚不到位,各项制度也没有建立健全,还不是完全意义上的行业自律组织,难以进行真正意义上的行业管理。部门或行业利益的驱使,也使得行业协会很难站在公平、公正的立场上制定行业标准和行业规范以及处理消费者投诉的问题。

三、加强服务行业消费者权益保护工作的对策建议

    面对如此复杂多样的服务行业消费者权益保护问题,工商行政管理部门应积极采取有效措施,打击侵权行为,维护消费者合法权益。为此,建议应从以下几个方面努力,推进服务行业消费者权益保护工作的开展:

(一)政府要把服务行业消费者权益保护工作摆上重要的议事日程

    政府要从坚持“三个代表”重要思想,全面落实科学发展观和构建和谐社会的高度,深刻认识服务行业保护消费者权益工作的重要意义,真正把这项工作摆上重要的议事日程。对服务业消保维权中的一些焦点、热点、难点问题,必须高度重视,切实妥善解决,充分发挥好政府的主导作用。当前,由于服务业的消保维权工作仍处于起步阶段,各项工作机制尚未建立健全,因此更需要政府的重视与扶持,加大对服务业消保维权工作的投入,确保各项工作的正常运转。

(二)工商行政管理部门要加强对服务行业保护消费者权益工作的研究和探索

    服务业保护消费者权益工作是工商行政管理部门的一项重要职责,也是整顿规范市场经济秩序的一个重要内容。目前工商行政管理部门在开展这一工作中还存在着职能定位不清、监管范围模糊、执法依据不足等问题。因此要切实加强对服务业保护消费者权益工作的研究和探索,明确服务业保护消费者权益工作的近期目标和中长期目标,选准工作的切入点和突破口,科学合理地界定工商行政管理部门监管服务业的范围和对象,把服务业消费者权益保护工作不断引向深入。

(三)加快服务领域消费者权益保护法律、法规建设,努力构建较为完善的法律、制度体系

    1993 年颁布实施的《消费者权益保护法》制定于我国建立社会主义市场经济体制的初期,已明显不适应当前消费者权益保护的要求,必须要尽快修订,增加和细化服务领域消费者权益保护的规定,如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念、设置举证责任倒置原则等。同时各地、各部门的立法、立规工作也要同步进行,在《消费者权益保护法》尚未修订出台的情况下,可以采取制定部门规章或发布局令等形式对服务领域消费者权益保护进行规定,先行弥补法律滞后的不足。

(四)加强服务业行业规范和行业标准的建设工作

    工商行政管理部门应积极与服务业主管部门和行业协会沟通协商,积极推动服务业行业规范和行业标准的建设工作,以约束企业的经营行为。在这一工作中,应将保护消费者权益放在追求行业利益之上,反对以维护行业利益为理由损害消费者权益,特别要反对推行某些直接损害消费者权益的所谓“行业惯例”,积极促进整个行业消费者权益保护水平的提高。浙江、江苏两省工商行政管理部门在制定服务行业标准、规范服务行业行为方面进行了有益的尝试,会同行业协会等有关部门制定了《洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》、《关于照相行业服务质量管理办法》、《餐饮业消费规范》等行业规范,有效地规范了一些行业的经营行为,切实维护了消费者的利益。

(五)加快推进服务业行业协会的改革,尽快培育符合市场经济要求的行业自律组织

    通过明确、科学的事权划分,使政府职能归位,使行业协会褪去官方色彩真正成为行业自律组织,充分发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我发展的职能,为规范市场经济秩序,促进行业的健康发展发挥其应有的作用。

(六)根据服务业消费者权益保护工作的特点,不断探索新的监管方式

    企业信用分类监管、格式合同点评等都是实践中总结出来的行之有效的监管方式。采用企业信用分类监管的方法,对重点企业实施重点监管,在有效地提高工作效率的同时,也妥善解决了消费者与经营者之间的消费纠纷,维护了消费者的权益。今后还要积极探索建立不公平消费格式合同行政监督纠正机制、政府消费者保护政策协调机制和消费者援助制度等重要制度,不断提升消费者权益保护的水平。

 
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